휠체어로 KTX, 미리 신청하는 세 가지

출발 전에 신청할 수 있는 세 가지

휠체어로 KTX를 탈 때 미리 준비할 수 있는 것은 크게 세 가지다. 휠체어석 예약, 승하차 도우미 서비스 신청, 운임 할인이다.

휠체어석은 모든 장거리 열차에 마련돼 있고, 코레일톡 앱이나 예매 포털, 역 매표 창구에서 예약할 수 있다. 도우미 서비스는 보호자 없이 열차를 이용하는 휠체어 이용 고객, 시각장애인, 노약자, 임산부 등이 대상이며 코레일톡 앱으로 신청이 가능하다.

운임 할인은 장애 정도에 따라 다르다. 중증 장애인은 KTX와 새마을호 운임을 매일 50% 할인받고 동반 보호자 1명도 같은 할인이 적용된다. 경증(비중증) 장애인은 평일에 한해 30% 할인이며 보호자 할인은 없다. 창구에서 할인을 받으려면 복지카드, 주민등록증 같은 신분 확인 서류를 제시하면 된다. 전화로는 철도고객센터(1544-7788, 1544-8545)에서 상담원 우선 연결과 전화 결제·발권(원콜 서비스)이 된다.

역에서 도움을 요청하는 순서

Jimmy Liao

예약을 마쳤어도 당일 현장 신청이 한 단계 더 있다. 출발 당일에는 출발 30분 전까지 출발역의 교통약자 안내창구에서 도우미 서비스를 신청하는 것이 기본 절차다.

신청이 접수되면 역무원이 열차 승무원에게 인계하고, 도착역까지는 승무원이 안내를 맡는다. 도착역에 내리면 승무원이 다시 역무원에게 인계해 나가는 곳까지 안내가 이어진다. 출발역, 열차 안, 도착역이 서로 이어지도록 설계된 방식이다.

다만 30분은 최소 기준으로 보는 편이 안전하다. 승강장 이동과 리프트 준비에 시간이 걸리는 역도 있어, 여유를 두고 도착하면 현장에서 밀리는 상황을 줄일 수 있다.

현장에서 자주 벌어지는 일

제도가 있다고 서비스가 늘 매끄러운 것은 아니다. 실제 사례에서 반복적으로 지적된 문제가 있다.

승하차 도우미가 제때 배치되지 않아, 출발 직전 서비스 제공이 어렵다는 통보를 받거나 이동식 리프트가 승강장에 준비돼 있는데도 쓰이지 않은 경우가 보도됐다. 한 승객은 서비스가 이뤄지지 않아 열차 출입구 계단을 직접 기어 오르려 한 일도 있었다.

원인으로는 서비스 매뉴얼이 응대 예절 위주로만 돼 있고 도우미 서비스의 절차와 범위가 명확히 규정되지 않았다는 점이 꼽힌다. 그러다 보니 같은 서비스라도 역과 담당자에 따라 편차가 생긴다. 이용자 입장에서는 예약과 사전 신청을 확실히 해두고, 당일에는 안내창구에 도착 사실과 열차 시간을 다시 확인시키는 편이 현실적인 대비다.

문제가 생기면 어디에 알리나

서비스가 제대로 제공되지 않았다면 신고 경로는 단계적으로 있다. 먼저 코레일 홈페이지의 고객의소리나 철도고객센터(1544-7788)로 민원을 접수할 수 있다.

코레일 내부 처리가 미흡하다고 판단되면 국민신문고를 통해 공식 민원을 넣을 수 있다. 서비스 미제공이 장애를 이유로 한 차별에 해당한다고 본다면 국가인권위원회에 장애 차별 진정을 제기하는 방법도 있다. 실제로 민원 창구가 서로 책임을 미뤄 결국 인권위 진정까지 간 사례가 있었던 만큼, 처음부터 날짜·역·열차 시간·담당자 응대 내용을 기록해 두면 이후 절차에서 근거가 된다.

탑승 전 확인 체크리스트

• 휠체어석을 코레일톡이나 창구에서 예약했는가
• 도우미 서비스를 코레일톡으로 신청했는가
• 운임 할인에 필요한 복지카드 등 서류를 챙겼는가
• 출발 30분 전보다 여유 있게 출발역 안내창구에 도착할 계획인가
• 열차 시간과 좌석 번호를 안내창구에 다시 확인시켰는가
• 문제 발생에 대비해 날짜·역·담당자 응대를 기록할 준비가 됐는가

출처

1. 휠체어 이용 장애인 도우미 신청도 이젠 '코레일톡'으로
2. 장애인 여행정보(이동·할인) | 열린관광 모두의 여행
3. 코레일 '장애인 승하차 도우미 서비스' 제멋대로…휠체어 이용자 분통
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